售后保障

查阅球球电竞售后规则、赔付机制与举报说明。

球球电竞

售后规则

官网最终发布版 · V1.0

下单有标准，售后有依据。

公众号：球球电竞俱乐部｜服务号：球球电竞云顶金铲铲｜KOOK：0410

一、总则

为了明确球球电竞各类服务订单的售后范围、分数保障、退款补偿、争议处理及举报机制，保障用户与服务人员双方的合法权益，制定本规则。

本规则适用于通过球球电竞官方网站、官方客服、官方点单群及其他经球球电竞明确认可的官方渠道正常创建并登记的服务订单。

本规则与《球球电竞用户服务协议》《球球电竞陪玩服务规则》共同构成球球电竞对外服务规则体系。具体订单存在已向用户明确展示并确认的合法有效特别约定的，以该订单特别约定为准。

所有售后保障均以订单实际登记内容、服务类型、人员标签、适用段位、订单时长及可核实的游戏记录为依据。

二、售后基本原则

2.1 官方订单原则

仅通过球球电竞官方渠道正常下单、完成付款并由平台登记的订单，方可按照本规则申请平台售后。

2.2 订单内容原则

售后标准以用户下单时已经确认的游戏项目、服务类型、人员标签、服务时长、起始分数及保障内容为准。

2.3 客观记录原则

涉及分数、对局结果、服务时长等可客观核实事项时，以游戏客户端、WeGame、订单记录、聊天记录、截图、录屏及其他有效材料综合判断为准。

2.4 分类处理原则

娱乐陪玩、技术类订单、教学订单以及普通服务异常采用不同售后标准，不同类型的保障不当然相互叠加。

2.5 先核实后处理

发生争议后，平台将结合订单记录与双方证据进行核实，并依据本规则采取补充服务、改约、更换人员、退款、补偿或其他合理处理方式。

三、云顶之弈 / 金铲铲之战专项分数保障

本章专项分数保障同时适用于球球电竞的云顶之弈与金铲铲之战技术类服务订单。

下列保障仅适用于球球电竞认定符合条件的技术服务类订单，为专项售后机制，不默认适用于平台全部订单。只有同时满足“服务类型、人员标签、适用段位、订单时长、订单登记及其他适用条件”的订单，方可进入对应保障。

下单即上分 · 掉分退款 · 免费补回 · 继续完成保底

3.1 基础适用条件

申请本章专项分数保障，原则上须同时满足以下条件：

• 单笔技术类订单实际购买时长满2小时；
• 订单通过球球电竞官方渠道创建、付款并完成登记；
• 下单时选择的服务人员标签与订单适用段位符合本章标准；
• 服务开始前能够确认有效起始分数，并在服务结束或发生售后争议时提供可核实的对局及结算记录；
• 订单不存在本规则第八条列明的不纳入赔付范围情形。

3.2 保底分值标准

说明：具体订单按照下单时实际选择的服务等级及用户当前段位适用对应标准；不同等级的保底分值不叠加。同一游戏因赛季更新导致段位名称或结算机制发生变化时，以订单页面或客服在下单前明确说明的对应标准为准。

3.3 起始分与保底目标

专项保障以订单正式开始前能够核实的有效分数作为“订单起始分”。对应“保底目标”原则上为订单起始分加上该订单适用的保底分值。

例如：某符合30分保底条件的订单，起始分为500分，则对应保底目标原则上为530分。

3.4 已上分但未达到保底目标

订单结束时如账号最终分数高于起始分，但尚未达到该订单对应保底目标，平台将根据订单记录继续安排符合条件的免费补充服务，直至完成对应保底目标。该情形原则上不触发订单退款。

3.5 符合条件的订单发生掉分

符合本章专项保障条件的订单，如订单结算时最终分数低于订单起始分，按照以下顺序处理：

1. 退：对应符合保障条件的本次订单费用按规则退款或免单；
2. 补：由平台安排免费服务，将账号分数补回至高于订单原始起始分；
3. 保：在恢复至高于原始起始分后，继续免费完成该订单对应的保底分值。

上述退款、补回和保底均以订单本身符合本章全部适用条件为前提。若存在第八条排除情形，则按实际订单情况另行处理。

3.6 新客连续两局掉分专项保障

为降低首次下单用户的体验风险，新客在同一笔符合本章保障条件的技术订单中，如连续两局结算均发生分数负向变化，可申请新客专项保障。

经核实符合条件后：

• 本次符合条件的订单免单；已支付对应订单费用的，按规则办理退款；
• 平台安排将账号分数补回至高于该订单原始起始分，不收取任何费用；
• 在补回原始分数后，再免费完成本订单对应的保底分值。

本规则所称“新客”，原则上指首次在球球电竞完成云顶之弈或金铲铲之战技术类付费订单的用户，以平台订单记录为准。新客专项保障不与同一事实产生的其他重复现金补偿叠加。

四、娱乐陪玩订单售后

4.1 娱乐陪玩默认不承诺上分

娱乐陪玩以互动、组队、沟通及游戏陪伴体验为主要服务内容，默认不承诺最终游戏胜负、排名或分数上涨。正常游戏过程中产生的合理分数波动，不当然构成技术保障类赔付条件。

4.2 默认垫分说明

娱乐陪玩在服务过程中默认需要按照订单及实际对局情况协助用户垫分。如用户明确不需要垫分，应在下单前向客服说明，由客服在派单时进行确认。

4.3 主观体验争议

如因语音互动、沟通方式、游戏表现、陪伴氛围等主观体验产生分歧，平台将结合订单内容、聊天记录、服务过程及双方反馈进行调解。对于确有明显服务缺失、严重服务态度问题或未按订单约定履行的情况，可依据本规则第六条进一步处理。

五、教学订单售后

5.1 整单不掉分保障

教学订单在符合正常售后条件的情况下，保障整单不掉分。

订单完成后，如账号整体最终分数低于或等于订单开始前的有效起始分数，平台将安排免费补分服务，直至账号分数高于原始起始分数后，视为完成该项分数保障。

教学服务的核心仍为实战讲解、运营分析、阵容理解、复盘等知识与经验服务；除订单另有明确约定外，不承诺用户后续所有独立对局均持续上分。

六、普通服务异常售后

除分数保障外，如订单发生以下服务异常，用户同样可以申请售后：

• 陪玩无故缺席或预约订单未按约提供服务；
• 陪玩严重迟到并影响订单正常履行；
• 实际有效服务时长明显少于用户已经购买的服务时长；
• 实际提供的服务类型与用户已经确认的订单内容明显不符；
• 陪玩无故挂机、明显消极服务或存在严重服务态度问题；
• 因陪玩自身原因导致订单无法继续，且未进行合理补时、更换人员或改约；
• 其他经核实属于平台或服务人员未按订单约定正常履行的情况。

6.1 可采取的处理方式

平台将根据订单实际履行程度、剩余服务时长、问题严重程度及用户合理诉求，采用以下一种或多种方式处理：

• 补足服务时长；
• 更换服务人员；
• 重新安排或改约；
• 退还未履行部分对应费用；
• 符合特定保障条件时免单或退款；
• 提供与实际问题相匹配的合理补偿；
• 法律法规或双方合法有效约定要求的其他处理。

七、分数记录与售后证据

7.1 起始分记录

涉及分数保障的订单，应尽可能在正式开始服务前保留可核实的有效起始分数记录。平台也可依据游戏客户端、WeGame、订单群记录或其他可靠方式进行核实。

7.2 结束分与对局记录

发生分数售后争议时，平台可能要求用户提供订单结束时的分数、对局记录及与争议相关的截图或录屏。

7.3 其他售后材料

根据具体问题，用户可提交订单编号、聊天记录、付款记录、游戏记录、截图、录屏及其他能够客观说明服务情况的材料。平台仅要求与售后核实具有合理关联的必要材料。

八、不纳入分数赔付范围的情况

技术类订单及教学订单存在下列情况之一时，由于实际对局效果、分数变化或责任归属难以按照正常保障模型稳定判断，原则上不纳入本规则第三章、第五章所述分数赔付范围；但如同时存在独立的服务缺失、严重迟到等问题，仍可按照相应服务规则另行核实处理。

• 订单账号存在严重补分情况，即账号匹配、隐藏分、实际段位与结算环境明显异常，导致正常对局分数变化无法按照常规标准评估；
• 订单属于技术垫分订单；
• 订单双方排位分差过大，且实际对局中对手最高分较订单账号分数高出500分及以上；
• 订单属于高段位对局：云顶之弈艾欧尼亚国服前200对局；金铲铲之战订单账号所在大区前100对局；其他特殊高分环境以用户下单前客服明确说明为准；
• 用户在下单前隐瞒、错误提供或拒绝提供会明显影响订单判断的账号段位、分数、匹配环境等重要信息；
• 订单进行期间，用户自行进行其他排位对局、安排其他人员同时操作或以其他方式导致订单分数无法独立核算；
• 因用户自身设备、网络、掉线、临时退出、拒绝继续正常服务等原因直接导致订单结果异常；
• 因游戏官方服务器大规模异常、回档、重大BUG、紧急版本调整、排位系统异常或其他平台与服务人员无法合理控制的情况，导致分数无法正常结算；
• 用户伪造截图、篡改记录、隐瞒关键信息、恶意制造掉分或以其他不诚信方式骗取退款、补偿或额外服务；
• 订单在开始前已由客服明确说明属于不适用常规分数保障的特殊订单，且用户已知悉并确认。

对于上述情况，平台仍会根据已经实际发生的服务事实处理正常的服务时长、预约、服务态度等问题，但不当然适用分数保底、掉分退款或免费补分机制。

九、游戏官方异常与不可控情况

如因游戏服务器维护、大规模故障、紧急版本更新、匹配系统异常、客户端无法正常进入等不可控情况导致订单暂时无法继续，平台将根据实际情况优先协助采取暂停计时、延期、改约、继续未完成服务或处理尚未履行部分费用等措施。

上述情况本身不当然认定为陪玩服务过错。若异常发生前已经存在可独立认定的服务问题，仍按对应问题单独处理。

十、售后申请与处理流程

提交申请

用户可通过球球电竞官方客服或官网售后入口提交订单问题，并说明订单编号、服务内容及具体诉求。

补充材料

如问题涉及分数、时长、服务内容或其他需要核实的事项，平台可能要求补充与争议相关的必要材料。

平台核实

客服根据订单记录、双方反馈及有效证据进行核实；复杂争议可提交管理人员进一步复核。

给出方案

根据核实结果，平台按照本规则提出补时、改约、更换人员、退款、补分、补偿或其他处理方案。

执行售后

双方确认后，平台按照处理结论执行对应售后。用户对首次结论存在异议的，可申请进一步复核。

用户发现问题后应尽快联系平台，以便及时调取订单及游戏记录。平台不会仅因用户未在极短时间内投诉而当然排除其依法享有的权利。

十一、退款与补偿说明

11.1 退款范围

订单符合退款条件时，退款范围依据订单实际支付金额、已履行服务情况、专项保障规则及双方合法有效约定确定。

11.2 退款方式

原则上按照用户原支付渠道、平台账户余额或双方确认且合法可行的方式办理。具体到账时间受支付机构处理周期影响。

11.3 赠送权益

如订单使用了平台额外赠送余额、优惠券或其他促销权益，退款时对赠送权益的恢复、扣回或失效处理，以用户下单前已明确公示且合法有效的活动规则为准。

11.4 不重复赔付

同一订单、同一事实已经通过退款、免单、免费补充服务或其他方式完成实质处理后，原则上不重复计算相同性质的现金补偿；本规则明确规定可以叠加的保障除外。

十二、违规举报机制

为维护正常交易秩序和用户权益，球球电竞鼓励用户对服务过程中发现的严重违规行为进行真实、善意举报。

12.1 可举报行为

包括但不限于：

• 私单：陪玩主动诱导或要求用户绕过球球电竞官方渠道，以个人方式承接、收取或继续进行原本应通过平台登记的订单交易；
• 私加：陪玩违反平台公开服务边界或内部合规要求，主动索要、添加或利用用户私人联系方式进行与正常履约无关的私下交易、引流或其他违规联系；
• 私下收款、诱导转账或以低价等方式规避平台订单登记的行为；
• 其他明显损害用户资金安全、售后权益或平台正常交易秩序的严重违规行为。

12.2 举报材料

举报时建议提供能够说明事实的订单信息、聊天记录、收款信息、截图、录屏或其他有效证据。平台将对举报材料进行核实，并尽可能保护举报人的个人信息及举报内容。

12.3 举报奖励

经核实举报属实的，举报人可获得球球电竞专项举报奖励。奖励金额将综合违规情节、证据完整程度、实际风险及平台依据内部规则依法可追究的违规责任款等因素确定。

平台不会以举报奖励名义违法扣减任何人员依法应取得的劳动报酬或其他受法律保护的款项；举报奖励由平台按照适用法律及内部合规规则承担和发放。

12.4 平台未及时处理的额外补偿

平台收到能够基本证明违规事实的完整举报材料后，应在合理期限内启动核实和处理流程。若经核实平台在无正当理由的情况下未及时启动必要处理，并因此影响举报人的正常权益，球球电竞将额外向举报人补偿200元。

12.5 恶意举报

举报人应保证提交材料真实，不得通过伪造记录、断章取义、恶意诬告等方式损害他人合法权益。对于明显虚假的举报，平台有权不予奖励；涉嫌违法的，依法处理。

十三、用户配合义务与诚信原则

为便于准确处理售后，用户应如实提供与订单争议有关的信息和材料，并合理配合平台核实。

用户不得通过虚假截图、篡改记录、恶意制造订单异常、重复索赔等方式骗取退款、补偿、免费服务或其他利益。经核实存在上述行为的，平台可拒绝与虚假事实相关的售后申请，并依法保留进一步处理权利。

十四、与其他规则的衔接

本规则主要解决订单发生问题后的退款、补偿、分数保障及争议处理事项。关于正常情况下的下单、计时、预约、续单和服务过程，应同时查阅《球球电竞陪玩服务规则》。

关于账户、支付、预存、用户行为及合同关系等事项，应同时适用《球球电竞用户服务协议》。

十五、官方售后与举报渠道

如需申请订单售后、投诉服务问题或提交违规举报，请通过球球电竞官方渠道联系。

涉及付款、退款或举报时，请认准官方渠道。对无法确认身份的个人收款或私下交易要求，请先暂停操作并联系官方客服核实。

十六、规则适用与更新

本规则未明确约定的事项，依照《球球电竞用户服务协议》《球球电竞陪玩服务规则》、订单成立时双方已经明确确认的合法有效约定，以及中华人民共和国现行法律法规处理。

如本规则与法律法规的强制性规定不一致，以法律法规规定为准。球球电竞根据业务发展、游戏版本、服务机制或法律法规变化对本规则进行更新时，对涉及用户重大权益的调整，将依法通过官网公告、页面提示或其他适当方式进行公示或提示。

本规则不以任何单方表述排除或限制消费者依法享有的知情、选择、退款、投诉及争议解决等合法权利。

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